Un millón de dólares por hora: El precio de las interrupciones digitales y cómo la simulación anticipa la catástrofe
En medio de una realidad donde el e-commerce y las transacciones en línea rigen la economía, la continuidad de las plataformas digitales no es solo una preocupación técnica, sino un factor crítico que define la reputación y el futuro financiero de las empresas. Los incidentes digitales no son anécdotas: un fallo en la autenticación de una aplicación bancaria o el colapso de un sitio de retail durante una jornada de alta demanda, como un evento de descuentos, pueden traducirse en pérdidas millonarias en minutos.
La velocidad con la que los problemas se manifiestan y escalan en el entorno digital exige una transformación del paradigma de gestión. Los equipos de ingeniería, según el Pronóstico de Observabilidad de 2024 de New Relic, dedican hasta el 30% de su tiempo a gestionar interrupciones. Más alarmante aún es el costo: las interrupciones de mayor impacto han generado a las empresas costos de al menos un millón de dólares por hora. Ante esta realidad, el consenso entre los expertos es claro: la clave ya no reside en reaccionar, sino en anticiparse al problema.
Néstor Contreras, Gerente Comercial de Atentus en Chile, una firma con más de 25 años de trayectoria en la gestión de la experiencia digital, enfatiza que las fallas siempre estarán presentes. Sin embargo, el verdadero objetivo es «detectarlas antes de que los usuarios lo experimenten» . Detectar errores en la navegación permite a las compañías anticipar problemas, generando un efecto virtuoso que incluye mayor ahorro, mejor rendimiento, fortalecimiento de la reputación y, fundamentalmente, garantizar una experiencia confiable para los usuarios.
Observabilidad de extremo a extremo, más allá del simple monitoreo
El concepto de observabilidad se ha consolidado como la brújula indispensable en este escenario. Refiere a la capacidad de comprender el funcionamiento interno de un ecosistema digital a través del análisis sistemático de datos, métricas y registros. Es un enfoque que trasciende la mera supervisión de caídas, buscando una visión integral que permita prevenir incidentes antes de que estos toquen la línea de flotación del negocio.
Una de las metodologías que está ganando terreno es la observabilidad de extremo a extremo. Esta combina múltiples capas de supervisión, desde la infraestructura backend hasta la experiencia final que percibe el usuario. Este modelo no solo recopila datos, sino que integra analítica avanzada y correlación de datos, lo que permite a las empresas entender el comportamiento de sus plataformas y clientes para así tomar decisiones estratégicas basadas en información precisa. El rendimiento en distintos dispositivos o ubicaciones geográficas, a menudo inconsistente, es uno de los riesgos que este enfoque ayuda a mitigar.
Desde la perspectiva de la gestión moderna, este nivel de insight se alinea con las tendencias globales en la gestión de riesgo digital. Por ejemplo, estudios de la firma Gartner han destacado cómo la Inteligencia Artificial para la Gestión de Operaciones de TI (AIOps) se entrelaza con la observabilidad para automatizar la identificación y resolución de anomalías, acelerando la capacidad de respuesta y reduciendo la ventana de exposición a fallas críticas. En esencia, la observabilidad es el motor de AIOps, proveyendo los datos necesarios para que los sistemas predictivos funcionen.
La simulación como detector precoz de crisis
En la práctica, la simulación emerge como una herramienta preventiva de inestimable valor. El monitoreo sintético es una de las metodologías más utilizadas, pues reproduce la navegación de usuarios reales en entornos controlados: sitios web, aplicaciones móviles e incluso sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Esta emulación permite detectar precozmente fallas de autenticación, procesos de compra lentos o errores en la integración con servicios de terceros, como las cruciales pasarelas de pago.
Un ejemplo concreto de la aplicación de esta metodología es el método Sentinel de Atentus, el cual opera las 24 horas del día simulando interacciones críticas. El análisis de los datos recolectados se centraliza en un Centro de Gestión y Monitoreo (CGM) , compuesto por ingenieros especializados. Este equipo es capaz de generar alertas automatizadas en tiempo real, permitiendo que la empresa reaccione antes de que el usuario final siquiera se percate del problema. Como explica Contreras, su «modelo de Observabilidad 360» permite «identificar el rendimiento real de aplicaciones y canales digitales en todas sus dimensiones» , lo que se traduce en una visión «completa y precisa de la experiencia del cliente» .
La anticipación es crucial no solo por el impacto económico directo, sino también por las consecuencias en la experiencia del usuario. Los especialistas coinciden en que un esquema de observabilidad robusto permite anticipar incidentes que afectan directamente la continuidad del negocio: desde la pérdida de clientes e ingresos por indisponibilidad de plataformas hasta la baja en la tasa de conversión por procesos lentos. Cuando los usuarios se frustran, el efecto dominó puede llevar al colapso de call centers y sucursales físicas, y en última instancia, al abandono de la plataforma.
Las lecciones chilenas y el costo de la indisponibilidad
La experiencia reciente subraya que la observabilidad no es una teoría, sino una herramienta concreta para evitar crisis. Recientemente, un importante banco en Chile sufrió una caída de más de dos horas en sus plataformas web y móvil. El impacto fue inmediato: los usuarios no podían realizar pagos, transferencias o revisar saldos, generando quejas en redes sociales y canales de atención junto con un miedo colectivo a no poder acceder al propio dinero. Este caso es un claro recordatorio de cómo la indisponibilidad se traduce en un problema de confianza y gestión de crisis.
Este tipo de incidentes refuerza la tesis de que las fallas de navegación o la lentitud en la carga de páginas no son solo problemas técnicos, sino fugas de clientes. Como advierte Contreras, «los usuarios digitales no dan segundas oportunidades a primeras malas experiencias» . El «error 404» de hoy se convierte en la fuga de clientes de mañana. Por ello, compañías como Atentus, que operan en múltiples países de Latinoamérica (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y Ecuador) y trabajan con sectores críticos como la banca, el retail y las telecomunicaciones, se han posicionado como referentes regionales en la construcción de experiencias de usuario fluidas y confiables.
La necesidad de esta cultura preventiva se extiende incluso a la seguridad de la cadena de suministro de software (SSCS) . Como han reportado medios especializados como Computerworld, la observabilidad desempeña un papel clave en la detección de exploits o brechas de seguridad introducidas en fases tempranas del desarrollo, permitiendo a los equipos de ingeniería de seguridad cerrar estas puertas traseras antes de que se conviertan en un vector de ataque, consolidando aún más la importancia de una visión 360° en la resiliencia digital de una compañía. La observabilidad, por ende, es el escudo invisible que protege la continuidad del negocio y la promesa de valor al cliente en la hiperconectada era digital.
