FTC demanda a Uber por engañar a usuarios con Uber One
La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) presentó una demanda contra Uber este lunes, acusando a la empresa de transporte y entregas a domicilio de inscribir a consumidores en su servicio de suscripción Uber One sin su consentimiento, incumplir promesas de ahorro y dificultar intencionadamente el proceso de cancelación del servicio.
En palabras del presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson: “Los estadounidenses están cansados de ser inscritos en suscripciones no deseadas que luego resultan casi imposibles de cancelar. La FTC bajo la administración Trump-Vance está respondiendo a estas prácticas en defensa del público. Hoy, afirmamos que Uber no solo engañó a los consumidores sobre los beneficios de su suscripción, sino que además les impuso barreras irracionales para darse de baja”.
La demanda, interpuesta en el Tribunal de Distrito del Norte de California, acusa a Uber de violar la Ley de la FTC y la Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA), una normativa que obliga a los vendedores en línea a ser claros sobre los términos de sus servicios, obtener el consentimiento del usuario antes de realizar cobros recurrentes y ofrecer un mecanismo sencillo de cancelación.
Promesas de ahorro cuestionadas y cargos anticipados
Uno de los principales cargos en la demanda sostiene que Uber ofrecía falsos beneficios de ahorro a quienes se suscribían a Uber One. Según la denuncia, la empresa promocionaba un supuesto ahorro de 25 dólares mensuales, sin mencionar claramente que la membresía cuesta hasta 9,99 dólares al mes, lo que reduce drásticamente ese supuesto beneficio neto. Esta información clave, además, estaba presentada en texto pequeño y gris, difícil de notar por el consumidor promedio.
La FTC también señala que varios usuarios reportaron haber sido cobrados sin haber aprobado la suscripción, e incluso algunos aseguran que se les facturó pese a no tener cuenta activa en Uber. Más grave aún, numerosos consumidores que accedieron a un periodo de prueba gratuita afirman haber sido cobrados antes de que esta terminara, contradiciendo las condiciones establecidas por la compañía.
Cancelación: una carrera de obstáculos para los usuarios
El informe detalla lo que considera un sistema deliberadamente complejo para disuadir a los clientes de cancelar su membresía. Para lograrlo, Uber impone un proceso que puede llegar a requerir navegar hasta por 23 pantallas diferentes y realizar 32 acciones distintas. A lo largo del proceso, se le exige al usuario justificar su decisión, se le invita a suspender su suscripción temporalmente, o se le presentan nuevas ofertas con el fin de retenerlo.
En algunos casos, Uber deriva la cancelación al equipo de atención al cliente, sin proveer canales de contacto accesibles o funcionales. Otros consumidores afirman que, tras solicitar la baja y esperar respuesta, fueron igualmente cobrados por un nuevo ciclo de facturación. Para la FTC, estas tácticas constituyen un intento deliberado de retener suscriptores a través de confusión y obstáculos innecesarios.
Una violación sistemática de los derechos del consumidor
La demanda fue autorizada por una votación de 2-0 entre los tres comisionados, con Mark R. Meador recusado del proceso. Los principales abogados del caso —Stephanie Liebner, James Doty y Paul Mezan— lideran la ofensiva desde la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC.
La Comisión enfatiza que una queja formal como esta se presenta solo cuando existen fundamentos suficientes para creer que se está infringiendo la ley o que es inminente una violación. En este caso, considera que el procedimiento es de interés público, dada la magnitud de la empresa y el volumen de consumidores potencialmente afectados.
Este nuevo frente judicial abre un capítulo importante en la relación entre las grandes tecnológicas y las autoridades regulatorias estadounidenses, que han intensificado su vigilancia sobre prácticas consideradas abusivas en la economía digital.
