US $9 mil millones en juego: La clave para el crecimiento del e-commerce chileno está en anticipar fallas
La economía digital chilena no duerme. En un ciclo de consumo acelerado, marcado por megaventas como Cyber Monday y Black Friday, la velocidad y la estabilidad de una plataforma online se han convertido en la nueva moneda de cambio. Un simple retraso de un segundo, una pequeña falla en la pasarela de pagos o un bug invisible en la autenticación, ya no son meros inconvenientes técnicos: son pérdidas millonarias que se evaporan en el éter digital, afectando la rentabilidad y, crucialmente, la confianza del consumidor.
Los datos recientes subrayan la magnitud del desafío. El e-commerce en Chile ha consolidado su posición, recuperando niveles históricos. Según proyecciones de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), se espera que las ventas online para este 2025 alcancen los US$ 9 mil millones, un crecimiento del 13% que nos sitúa entre los mercados de mayor expansión global. Actualmente, las ventas digitales representan cerca del 15% del comercio minorista total en el país, mostrando que la vitrina principal ya no es física. En este escenario de alto tráfico y expectativas elevadas, la vieja práctica de «esperar que el usuario reporte el error» es un lujo que ninguna empresa puede permitirse. La mentalidad debe transicionar desde la reacción a la anticipación.
El último Cyber Monday 2025 es un testimonio de la presión. El evento generó 4,4 millones de transacciones, movilizando alrededor de US$ 450 millones, según datos reportados por medios como BiobíoChile. Durante estas jornadas de peak histórico, la infraestructura tecnológica se somete a una prueba de fuego. El margen de error es cero: cualquier fricción frustra la compra, daña la imagen de marca y desvía al cliente a la competencia, que está a solo un click de distancia. El foco ya no puede estar en la mera funcionalidad, sino en una experiencia digital impecable.
El salto de monitoreo a observabilidad
Para sobrevivir en este entorno hipercompetitivo, las empresas están adoptando dos conceptos interrelacionados pero distintos: monitoreo y observabilidad. El monitoreo, si bien esencial, es la capa básica: permite visualizar el rendimiento en tiempo real de sistemas y aplicaciones. Es el qué está pasando. Sin embargo, la observabilidad va un paso más allá, ofreciendo una comprensión profunda del porqué de esos comportamientos. Esta última capacidad es la clave para la anticipación proactiva de fallas.
Néstor Contreras, Country Manager de Atentus en Chile —empresa con más de 25 años en la gestión de la experiencia digital—, enfatiza la importancia de este cambio de enfoque. «La experiencia digital no admite margen de error. Un segundo de demora puede impactar en la operación y en la imagen de la marca», señala. Según Contreras, el monitoreo proactivo y la observabilidad constante son los pilares para mantener la confianza del usuario, incluso durante los momentos de mayor demanda y tráfico.
La verdadera potencia de la observabilidad reside en su capacidad de correlacionar data a través de todas las capas críticas: la infraestructura, las aplicaciones y, lo más importante, la experiencia directa del cliente. Al conectar estos puntos, se genera una narrativa completa que une un síntoma reportado por el sistema con su causa técnica raíz. Y este diagnóstico ocurre en tiempo real, permitiendo a los equipos de desarrollo e IT actuar antes de que el incidente escale a una crisis de negocio.
Monitoreo sintético: los vigilantes invisibles
Una herramienta fundamental en la estrategia de anticipación es el monitoreo sintético. Esta metodología se basa en la simulación de la navegación de usuarios reales. Mediante bots o usuarios automatizados, se ejecutan recorridos críticos 24/7 en los sitios web, aplicaciones móviles o sistemas automatizados (como IVRs o call centers).
«El monitoreo sintético permite detectar de forma anticipada errores de autenticación, fallas en integraciones con terceros o demoras en procesos de compra», explica el directivo de Atentus. Son precisamente estos incidentes, que a menudo pasan desapercibidos en los sistemas internos, los que tienen el mayor impacto en la tasa de conversión y en la frustración del cliente. Identificarlos y resolverlos antes de que el usuario final los experimente es la diferencia entre una venta exitosa y un carrito abandonado.
El Comité de Comercio Electrónico (CCE), en sus estudios sobre el sector, ya ha destacado cómo la experiencia fluida y sin interrupciones es esencial. Por ejemplo, en el segmento de la moda, el 65% de las compras en Chile ya se realizan online, lo que demuestra que una plataforma robusta y ágil es vital para sostener el crecimiento. La presión no es solo local: el auge del comercio transfronterizo (o cross-border) añade una capa extra de complejidad, donde las integraciones de terceros (como pasarelas de pago internacionales o carriers logísticos) deben ser monitoreadas con igual rigor.
La gestión de la confianza
Los riesgos de ignorar un esquema sólido de observabilidad son evidentes y multifacéticos: no se trata solo de la pérdida directa de ingresos por caídas de servicio, sino del desgaste de la confianza de marca. Los canales de atención se saturan con usuarios frustrados, y el esfuerzo de marketing para atraer tráfico se desvanece ante una experiencia de compra fallida. En la era de la inmediatez, donde la reputación se construye y se destruye a la velocidad de un tweet, la continuidad digital es un activo no negociable.
La lección estratégica es contundente: la experiencia digital es un elemento que se gestiona, no se improvisa. La clave está en incorporar la voz invisible del sistema en tiempo real. En el e-commerce, la prevención de fallas ya no es solo una buena práctica; es una estrategia de rentabilidad fundamental. Las empresas chilenas que logren dominar la observabilidad no solo asegurarán sus ventas en los próximos Cyber, sino que construirán una relación de confianza y lealtad con sus clientes a largo plazo.
